Calidad en el Servicio
Objetivo
La definición e importancia del cliente, las dimensiones de la calidad en el servicio, momentos de la verdad, necesidades, deseos, expectativas y percepciones del cliente, pecados y repercusiones de un mal servicio, consejos prácticos, lecciones y reglas para dar un mejor servicio.
Duración
8 horas (1 día)
Características
El entrenamiento se desarrolla bajo la modalidad de “Taller Interactivo”, el cual está diseñado bajo las siguientes especificaciones:
- Curso dinámico y lúdico.
- Dinámicas vivenciales.
- Reflexión de cada concepto aprendido.
- Videos didácticos.
- Prácticas de aplicación Personal / Grupal.
- 60% Práctica y 40% Teoría.
- Concluciones.
Actividades y temas
Actividades
- Video: Servicio al Cliente.
- Video: Enfoque al Cliente.
- Practica 1: Identificación de Necesidades Deseos, Expectativas y Percepciones de los clientes.
- Practica 2: Simulación de Caso Real.
- Practica 3: ¿Qué haría usted?
Temas
- Que es un Cliente.
- Conceptos generales.
- Importancia del Cliente.
- Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio.
- Importancia de las Dimensiones de la Calidad en el Servicio.
- Que es Calidad.
- 3 Aspectos para la “rehabilitación del servicio”
- Por qué Servir.
- La Voz del Cliente.
- Momentos de la Verdad.
- El Principio del Iceberg aplicado a la percepción del cliente.
- Necesidades Deseos, Expectativas y Percepciones de los Clientes.
- Como Asegurar la Satisfacción del Cliente.
- Porque Pierde el Cliente las Empresas.
- Estadísticas asombrosas.
- ¿Qué dicen los clientes insatisfechos?
- Repercusiones de un Mal Servicio.
- Los Pecados de la Calidad en el Servicio.
- Por qué se Quejan los Clientes.
- Que es una Queja.
- Consejos Prácticos para Solucionar una Queja.
- Reglas para Servicio.
- Lecciones para Brindar un Servicio de Calidad.
- Principios del Servicio.
- Oferta de Valor.
- Capacidad de respuesta.
- Profesionalismo.
- Cortesía.
- Accesibilidad.
- Credibilidad.
- Seguridad.
- Comunicación.
- Comprensión.
Quiero saber más