SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente

Objetivo

Al finalizar el curso, los participantes aprenderán:

La definición e importancia del cliente, las dimensiones de la calidad en el servicio, momentos de la verdad, necesidades, deseos, expectativas y percepciones del cliente, pecados y repercusiones de un mal servicio, consejos prácticos, lecciones y reglas para dar un mejor servicio.

Duración

8 horas (1 día)

Características

El entrenamiento se desarrolla bajo la modalidad de “Taller Interactivo”, el cual está diseñado bajo las siguientes especificaciones:

  • Curso dinámico y lúdico.
  • Dinámicas vivenciales.
  • Reflexión de cada concepto aprendido.
  • Videos didácticos.
  • Prácticas de aplicación Personal / Grupal.
  • 60% Práctica y 40% Teoría.

Actividades y temas

Actividades

  1. Video: Servicio al Cliente
  2. Video: Enfoque al Cliente
  3. Practica 1: Identificación de Necesidades Deseos, Expectativas y Percepciones de los clientes.
  4. Practica 2: Simulación de Caso Real
  5. Practica 3: ¿Qué haría usted?

Temas

  1. Que es un Cliente.
  2. Conceptos generales
  3. Importancia del Cliente.
  4. Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio.
  5. Los Procesos
  6. Concepto de Cliente Interno y Externo
  7. La Cadena de Suministro y El Servicio
  8. Roles y Responsabilidad
  9. Importancia de las Dimensiones de la Calidad en el Servicio.
  10. Que es Calidad.
  11. 3 Aspectos para la “rehabilitación del servicio”
  12. Por qué Servir.
  13. La Voz del Cliente.
  14. Momentos de la Verdad.
  15. El Principio del Iceberg aplicado a la percepción del cliente
  16. Necesidades Deseos, Expectativas y Percepciones de los Clientes,
  17. Como Asegurar la Satisfacción del Cliente.
  18. Porque Pierde el Cliente las Empresas.
  19. Estadísticas asombrosas
  20. ¿Qué dicen los clientes insatisfechos?
  21. Repercusiones de un Mal Servicio.
  22. Los Pecados de la Calidad en el Servicio.
  23. Por qué se Quejan los Clientes.
  24. Que es una Queja.
  25. Consejos Prácticos para Solucionar una Queja.
  26. Reglas para Servicio.
  27. Lecciones para Brindar un Servicio de Calidad.
  28. Principios del Servicio
  29. Oferta de Valor.
  30. Capacidad de respuesta
  31. Profesionalismo
  32. Cortesía
  33. Accesibilidad
  34. Credibilidad
  35. Seguridad
  36. Comunicación
  37. Comprensión

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